张璐（Vivian Zhang）：卖出一辆车，服务才刚刚开始

保险主要是人对人的接触，一份保单卖出去，服务才刚刚开始。在Vivian看来，汽车销售也不例外，提车只是第一步，客户在开车过程中，遇到问题第一个就会想到销售。

 

　　在加拿大华人汽车协会张会长的推荐下，我们认识了汽车行业的又一位Top Sales。Vivian卖的是BMW宝马车，她在车行位于多伦多东部，华人并不是那么集中的地方。并且，Vivian 从事汽车销售的时间并不长，算起来，也就一年半的时间。Vivian平均每个月卖出10辆车，这对定位豪华车的宝马来说，应该是不错的成绩了。

事实上，量并不是Vivian 最重要的追求目标。有人问Vivian，为什么不到华人聚聚更多的地区做？那样Vivian每月至少卖出15辆车。Vivian的回答是她对车行是有感情的，希望尽量多一些时间，在开拓华人客户市场方面能为车行把基础打得更坚实一些。

优秀的汽车销售好像都跟这个行当有一点冥冥之中的缘分，跟张义兴一样，Vivian也是在一个小时内就面试完毕，做了汽车销售的。去年4月，Vivian去车行还车的时候，正好碰上车行的两个老板，一对父子。她本来想找一个能说中文的销售，结果查了销售名单，从姓氏来看，没有一个是中国人的名字。Vivian就跟车行经理（儿子）在聊天的过程中，提到开拓华人市场的问题，目前，华人在北边比较聚集，但越来越往东移，未来3到5年，这边很可能成为第二个华人聚居区。经理就问：”你有没有兴趣帮我们做一些华人客户的推广？”Vivian 当时刚刚离开上一家投资公司，而她的客户推广经验正好也可以用得上。她说：”可以呀！”经理让Vivian等一个小时，Vivian就在附近逛逛，半个小时的时候，接到电话，经理的父亲（Principle Owner）想跟Vivian再聊聊。

宝马是豪华车，这家车行的理念是给客户以”家庭”的感觉，希望顾客成为回头客，并推荐身边的朋友。所以，车行特别重视接待客户的方式以及售后服务。这种注重售后服务的理念正好与Vivian之前从事的保险行业完全契合。Vivian曾在平安保险上海分公司工作过7年，历任人寿险、团体寿险、客服经理，市场策划部经理。当天是星期六，双方决定Vivian从下周一就来上班。

保险主要是人对人的接触，一份保单卖出去，服务才刚刚开始。在Vivian看来，汽车销售也不例外，提车只是第一步，客户在开车过程中，遇到问题第一个就会想到销售。比如，车胎爆了，客户会过来修车，也会跟Vivian喝喝咖啡，聊聊天。秉持这种注重售后服务的理念，难怪Vivian的客户满意度得分是99分。

当然，在卖车过程中，Vivian 更不会懈怠。Vivian大部分的客户是经过广告推广打电话来询问的客户或者老客户推荐来的，在流程上，这就比那些Walk In的客户多出一个流程，通常在见面前已经通过电话、邮件有比较长时间的接触。在这种前期接触中，Vivian的耐心和细致带来了很多客户，以及客户的朋友，甚至朋友的朋友。

有一对在渥太华做IT专业工作的夫妇想买宝马车，经朋友的朋友找到了Vivian。在前期的接触中，Vivian和客户对着宝马的官方网站，认真细致地讲解车的性能和功能。Vivian解释，每部车有四个左右大的配置，而每个配置里，还有好几种小的配置。花了两个多星期，客户定下来他们想要的配置。

接下来，客户决定从渥太华过来提车。因为想回去的时候不想开两辆车，客户就搭飞机到多伦多。考虑到助理之前跟客户并没有太多接触，不是那么熟悉，Vivian亲自去接机。Vivian记得那天是星期六，早上起得很早去Downtown的机场接客户。在提车这个环节，通常要花提车一、两个小时，由于客户在渥太华，日后面对面交流的机会较少，这次提车前前后后花了4个小时。傍晚时候，估计客户回到家之后，Vivian发个短信看是否平安抵达，这次提车才算告一段落。之后的Follow up，看还有什么不明白的，对Vivian这样的销售则是自然而然的事了。

讲到这位客户，Vivian很感动，她给的价钱并没有比其他大车行或渥太华的车行在价格优惠上有一个质的区别。毕竟，客户在渥太华，做服务不是很方便，并且客户在宝马的大车行也认识朋友。但为什么客户选择Vivian？客户说，在咨询的过程中，大车行的朋友热心度没有Vivian高。在讲述车的功能时，Vivian讲得很清晰。再就是在细节上Vivian很为客户着想，Vivian问客户，”你确定要到我这里买车？”在Vivian看来，自己多卖一辆车并不是最重要的，客户满意、开心才重要。

Vivian在渥太华有很多客户，虽然开四个小时的车远了点，可见Vivian的服务确实有说服力。Vivian一般收到客户留言后，会马上回过去。有些问题Vivian懂的话，她就回答，如果有不懂的，则马上问经理、技师，再回答客户。今年的地震，震中心在渥太华，Vivian 听说地震的消息后，立刻给渥太华的客户打电话询问他们的情况，有的客户当时没有找到，Vivian很担心，接下来两三天都一直打电话。客户比较感动，可能他们并没有期望一个汽车销售会如此地把客户放在心上。

Vivian有一个客户在安省电力公司工作，40几岁一个客户，前前后后的接触有半年时间，最后才落实下来卖车。然后，客户在内部网上张贴了Vivian的介绍。安省电力公司在Pickering有个分部，目前，Vivian 在这边已经有3个客户。

Vivian介于狮子座和处女座之间，一方面，她好静，喜欢看小说。另一方面，她又喜欢特别刺激的运动。Vivian潜水已经有10年了，拥有open water 高级潜水证。

 

人物背景

大学：上海社会科学院研究生部 MBA

中国工作经验： 中国平安保险公司上海分公司工作7年

加拿大工作经验：在一家美国投资公司工作，做市场策划、销售

喜好：潜水，拥有一定的专业设备